ประเภทของ CRM แนวคิดและวิธีการบริหารจัดการ

CRM ถือเป็นกลยุทธ์การบริหารจักดการกับลูกค้าที่ดี และเหมาะสมที่สุดกับทุกธุรกิจที่ต้องการรักษาลูกค้าแบบระยะยาวไว้ และสร้างฐานลูกค้าใหม่เพิ่มฐานลูกค้าเก่าที่จงรักภัคดีกับองค์กรหรือแบรนด์มากยิ่งขึ้น เนื่องจากมีการปรับเปลี่ยนแนวคิดและวิธีการบริหารอยู่ตลอดเวลา แต่พื้นฐานโดยทั่วไป CRM ถูกแบ่งออกได้เป็น 7 ประเภทหลักๆ และเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องยึดไว้เป็นหลักในการดูแลลูกค้านั้นก็คือ

1. Operational CRM

เราเรียกกลยุทธ์นี้ว่าการสนับสนุนธุรกิจ แบบ “Front Office” โดยทั่วไปจะมีการเก็บรวมรวบข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าเพื่อนำมาทำการวิเคราะห์ ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของการขาย เป้าหมายทางการตลาด บริการจากองค์กร แม้แต่การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็จะถูกรวบรวมเก็บไว้ในฐานข้อมูล

ฐานข้อมูลสามารถทำให้เจ้าหน้าที่ทำงานได้ง่ายมากขึ้น และจะเรียกข้อมูลมาดูตอนไหนก็ได้ที่จำเป็น เป็นการตอบสนองลูกค้าแบบรวดเร็ว เพิ่มความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นส่วนมาก เพราะการรอไม่ใช่สิ่งที่พวกเค้าต้องการ สิ่งที่ต้องให้ความสำคัญไปมากกว่านั้นคือการหลีกเลี่ยงการสอบถามข้อมูลโดยตรงจากลูกค้า CRM มีจุดประสงค์ในการทำงานคือการบริหารจัดการและการบริการเท่านั้น ซึ่งกระบวนการดำเนินงานส่วนมากจะเป็นเรื่องที่เกี่ยวกับการตลาด เรื่องของระบบการบริหารจัดการขาย คอยสนับสนุนและกระตุ้นยอดขายให้เพิ่มมากขึ้น

2. Sales Force Automation (SFA)

การกระตุ้นยอดขายให้ลูกค้าโดยตรง เช่น การวางแผนตารางงานไว้ล่วงหน้า หาวิธีและหลักการในการตอบสนองความพึงพอใจของลูกค้าอย่างสมเหตุสมผล แสดงรายงานการประเมินผล การจัดการระบบบัญชีและการขายสำหรับบัญชีเป้าหมาย ขั้นตอนการจัดระเบียบใบสั่งซื้อแต่ละรายการแบบละเอียดเพื่อวางแผนล่วงหน้าได้อย่างสมบูรณ์

3. Analytical CRM

วิธีนี้เป็นวิธีสำหรับประมวลผลลูกค้าพื้นฐาน เพื่อทำการตลาดอย่างตรงเป้าหมาย และได้ผลลัทธ์ที่ดีที่สุดของแต่ละรายการ โครงสร้างที่เรามักจะทำเป็นการออกแบบโดยทั่วไป ไม่ว่าจะเป็นการรองรับลูกค้ารายใหม่ที่กำลังจะเข้ามา ทั้งการแนะนำ ชักชวน หรือมาจากแรงจูงใจอย่างอื่นก็ตาม เป็นการชักจูงให้ลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของเราเพิ่มจากสินค้าหลักที่ได้ซื้อไปแล้ว ไม่ว่าจะเป็นเรื่องของส่วนลดซื้อชิ้นที่สองสุดคุ้ม จะเลือกจากของแผนกของเราหรือแผนกอื่นที่ลูกค้าให้ความสนใจ ต้องถูกวางแผนและวิเคราะห์ความเหมาะสมไว้เป็นอย่างดี เพื่อไม่ให้องค์กรขาดกำไรในส่วนนี้

การสร้างแรงจูงใจให้ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าอย่างต่อเนื่อง เกิดจากความรู้สึกคุ้มค่าของตัวผู้ซื้อเอง ในกรณีที่ลูกค้าเลือกซื้อสินค้าที่มูลค่าสูงขึ้นว่าสินค้าเก่า เราจะเรียกว่าการซื้อแบบต่อยอด การกระทำเหล่านี้ของลูกค้าจะถูกเก็บข้อมูลและนำกลับมาวิเคราะห์พฤติกรรมต่างๆ เพื่อเป็นตัวเลือกในการตัดสินใจการให้บริการที่ง่ายมากขึ้น ทำให้สามารถดำเนินงานได้อย่างราบรื่น และพร้อมตอบความต้องการของลูกค้าได้อย่างสม่ำเสมอ

4. Sales Intelligence CRM

แนวคิดในการบริหารประเภทนี้มีการทำงานคล้ายกับ Analytical CRM แต่ในส่วนนี้จะสะดวกมากกว่าเนื่องจากมีตัวช่วยอย่างเครื่องมือเข้ามาสนับสนุนอีกแรง เพื่อทำการขายโดยตรงได้ดีกว่า จะทำให้ให้เจ้าหน้าที่ถูกกระตุ้นด้วย Cross Selling / Up Selling / แนวโน้มผู้บริโภค / การสูญเสียลูกค้า / การจัดระเบียบของการเข้าถึงลูกค้า / โอกาสในการสับเปลี่ยนลูกค้า / หรือแม้แต่เรื่องของประโยชน์ที่ลูกค้าจะดีรับจากเราก็ตาม ทุกอย่างจะต้องถูกทำอย่างเป็นระบบและสามารถให้ข้อมูลได้แบบทันท่วงทีเมื่อลูกค้าเกิดความลังเลในการตัดสินใจซื้อสินค้า

5. Campaign Management CRM

เป็นตัวกลางของ ระหว่าง Operational CRM และ Analytical CRM ทำหน้าที่ดึงความคิดเห็นของลูกค้าเพื่อวิเคราะห์แนวโน้มในอนาคต ตั้งเป้าไปที่กลุ่มเป้าหมายทางการตลาดเป็นหลักจากฐานข้อมูลจากลูกค้าเก่าที่เข้ามาใช้บริการจากเรา แยกตามความเหมาะสมที่เราได้ตั้งไว้ สามารถเลือกใช้ช่องต่างๆ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้นจาก อีเมล โทรศัพท์ หรือไปรษณีย์ เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลที่ต้องการ

6. Collaborative CRM  

เป็นรูปแบบในองค์กรแบบองค์รวมในการจัดการลูกค้า แยกตามแผนกอย่างเป็นรูปประธรรมเพื่อให้เห็นรูปแบบที่ชัดเจนมากยิ่งขึ้น อย่าง ฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิค ฝ่ายขายและฝ่ายการตลาด ฯลฯ เพื่อเชื่อมโยงข้อมูลของแต่ละแผนกที่สามารถเข้าถึงกันได้และเหมาะสม ทำให้เกิดประโยชน์มากยิ่งขึ้น สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกแผนก เรียกได้ว่าเป็นประโยชน์ต่อองค์กรอย่างมาก ทั้งคุณภาพที่ดี และการบริการที่เด่น สิ่งเหล่านี้ช่วยเพิ่มภาพลักษณ์ที่ดีกับองค์กรได้

7. Consumer Relationship CRM

ศูนย์รวมของเจ้าหน้าที่ติดต่อ คอยให้บริการลูกค้าที่เขามาสอบถามเรื่องต่างๆ ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ให้ยริการอยู่ หรือแม้แต่การแก้ไขปัญหาก็จะเป็นของเจ้าหน้าที่ส่วนนี้แถบทั้งหมด  ในส่วนนี้จะมีเรื่องของการปรึกษาและสอบถามถึงความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากที่ได้ซื้อสินค้าไปแล้วด้วย เพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลมาทำสถิติในอนาคต

ประเภทของ CRM แนวคิดและวิธีการบริหารจัดการเป็นเรื่องที่จำเป็นต่อองค์กรอย่างมาก หากขาดส่วนนี้ไป การที่จะประสบความสำเร็จในอนาคตได้คงเป็นเรื่องที่ยากที่จะก้าวไปถึง และนี่จึงทำให้เกิด CRM ขึ้นมาอย่างที่เราเห็นเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีก ช่วยขยายฐานของลูกค้าเดิมและลูกค้าใหม่ไปพร้อมๆ กับ ก้าวกระโดดมากยิ่งขึ้น หากลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าที่มีมูลค่าสูงกว่าสินค้าเดิมนั่นแสดงให้เราได้เห็นว่า องค์กรของเราเป็นที่ยอมรับในการตลาดอย่างแท้จริง