มีแนวทางการดำเนินธุรกิจที่ถูกสืบทอดและสารต่อมาเป็นเวลายาวนานโดยเฉพาะการทำธุรกิจในประเทศแถบเอเชีย แต่ไม่ชัดเจนเพราะถูกผสมผสานกับวัฒนธรรม CRM เป็นการทำให้ลูกค้าเชื่อมั่นในแบรด์หรือทำให้ลูกค้าเชื่อถือด้วยหลักวิชาการต่างๆ ตัวอย่างเช่น เราที่เป็นเจ้าของร้านค้าส่วนตัว มีความพร้อมด้านการให้คำปรึกษา ลูกค้าสามารถเข้ามาสอบถามรายละเอียดได้ และสามารถได้หาคำตอบตามความต้องการของลูกค้าได้ หรือ การที่ร้านค้าสามารถขายทีวีได้ 1 เครื่อง ทำการออกใบรับประกันให้ลูกค้า ก่อนนำข้อมูลของลูกค้าที่ได้รับมาเก็บบันทึกไว้ในเครื่อง PC เพื่อวิเคราะห์ยอดขายและลูกค้า ฯลฯ
เปรียบเทียบลูกค้าสัมพันธ์
เราทุกคนนั้นต่างก็รู้กันเป็นอย่างดี ว่าตอนนี้โลกของเรากำลังหมุนอยู่ และมีการก้าวหน้าไปมาถึงขนาดไหนแล้ว เมื่อเศรษฐกิจอยู่ในภาวะ โลกาภิวัฒน์ (Globalization) เริ่มมีการเปลี่ยนแปลงของตลาดซื้อขายมากขึ้น ทำให้เป้าหมายในการซื้อของลูกค้าเปลี่ยนไปเนื่องจากมีตัวเลือกในการซื้อสินค้า เกิดคู่แข็งขึ้นทั้งในและนอกประเทศ รวมถึงการเติบโตและการพัฒนาอย่างรวดเร็วในด้านของเทคโนโลยีสื่อสาร การให้ข้อมูลแก่ลูกค้าในการตัดสินใจซื้อสินค้ามากขึ้น สามารถค้นหาว่าผู้ค้ารายใดอยู่ในตลาดและเปรียบเทียบราคาของสิงสินได้อย่างรวดเร็ว โดยที่ไม่ต้องออกไปนอกพื้นที่ ทำให้การแข่งขันด้านนี้เริ่มยากขึ้นไปทุกก้าวที่เรากำลังเดิน
CRM ได้เข้ามาเปลี่ยนแนวคิดของคนภายในองค์กร ให้ความหมายที่แท้จริงในคำว่าลูกค้า ลูกค้าไม่ใช่พระเจ้า แต่ลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่มีค่า หากต้องการให้ธุรกิจเติบตได้อย่างต่อเนื่องและมีคุณภาพ ความสัมพันธ์ที่ดีต่อลูกค้าก็เป็นเรื่องที่สำคัญและต้องเอาใจใส่เป็นพิเศษ การเก็บสถิติเพื่อวิเคราะห์กลุ่มลูกค้าเป้าหมายทำให้เรานั้นทราบได้ทันทีว่าลูกค้ามีพฤติกรรมอย่างไรในการซื้อขายบ้าง และนี้คือสถิติที่เรากำลังพูดถึง
- ลูกค้าใหม่สามารถทำกำไรให้กับบริษัทสูงถึง 6 เท่าเมื่อรองเทียบกับลูกค้ารายเก่า
- เมือเกิดความไม่พอใจต่อลูกค้าหนึ่งคน ไม่ว่าจะเป็นสินค้าหรือการบริการ จะทำให้เกิดผลเสียด้วยการบอกต่อ ทำให้ลูกค้าอีก 10 คนที่จะซื้อสินค้ามองงข้ามสินค้าของเราไป
- 91 เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ไม่พอใจในบริการหรือสินค้า จะไม่กลับมาซื้อซ้ำอีกเป็นครั้งที่สอง โดยเฉพาะการที่ไม่ได้รับการดูแลหลังจากเกินปัญหาขึ้น
- ลูกค้าที่ไม่พอใจด้านบริการและสินค้าร้องเรียนเข้ามายังองค์กร มีจำนวนที่สูงมากถึงร้อยละ 4 คน
- การให้บริการที่ไม่ทั่วถึง ไม่มีการให้ความร่วมมือกับลูกค้า ทำให้ลูกค้าจำนวนมากว่าร้อยละ 65 คนไม่กลับมาใช้บริการเราอีกครั้ง ส่วนมากเกินจากความผิดผลาดของทางบริษัทที่ไม่มีการเอาใจใส่ด้านการบริการที่ดี
CRM มีความหมายว่าอย่างไร
CRM ย่อมากจากคำว่า (Customer Relation Management : CRM) มีการนิยามความหมายของ CRM จากวิกิพีเดียต่างประเทศไว้ว่า มันคือกลยุทยุที่ดีอย่างมากสำหรับการในไปใช้ในองค์กร เนื่องจากมีประสิทธิภาพสูงในหการทำปฎิสัมพันธ์กับลูกค้า พยายามให้องค์กรสามารถตามทันเทคโนโลยีเพื่อดูแลลูกค้าอย่างใกล้ชิดมากขึ้น เพิ่มฐานลูกค้าใหม่ ดูแลลูกค้าเดิม สร้างพื้นฐานที่ดีให้ลูกค้าตั้งแต่แรกและรักษาบริการนั้นถึงแม้ว่าจะเป็นลูกค้าเก่าแล้วก็ตาม วิธีนี้ทำให้กำไรเพิ่มขึ้นมาได้
กระบวนการต่างๆของ CMR นั้นจะเลือกใช้อุปกรณ์ IT ในการวิเคราะห์ ไม่ว่าจะเป็นการเก็บข้อมูล การเรียกใช้งาน ต้องทำด้วยระบบ IT เพราะว่าเราต้องการความรวดเร็วในการตอบสนองลูกค้า แม้แต่ข่าวสารของลูกค้าหรือแม้แต่ความพึ่งพอใจของลูกค้าแต่ละแผนกที่ให้บริการ ก็ต้องถูกนำไปเก็บไว้เช่นเดียวกัน เนื้องจากข้อมูลและข่าวสารจากลูกค้าทำให้เรากำหนดกลุ่มเป้าหมายการทำตลาดได้ง่ายมากยิ่งขึ้น
เทคนิคการทำงานของ CRM
- มี Front Office ที่ดีต่อลูกค้าโดยตรง ด้วยการบริการ อยากการโทรประสานงาน ส่งข้อความ การส่งอีเมล์ หรือแม้แต่การให้บริการทางออนไลน์อื่นๆ
- มี Back Office สามารถเชื่อมโยงได้อย่างลงตัวกับ Front Office อย่างการเรียกเก็บเงิน เช่นเดียวกับการดูแลระบบ การโฆษณา การวางแผนการตลาด และการผลิตเป็นต้น
- ความสัมพันธ์ทางธุรกิจ เป็นความสัมพันธ์ของเครือข่ายภายนอก ที่จะช่วย สนับสนุนกิจกรรมของสำนักงานทั้งส่วนหน้าและส่วนหลัง อย่าง ผู้ขายผู้ค้าปลีก ตัวแทนจำหน่าย เครือข่ายอุตสาหกรรม (ล็อบบี้สมาคมการค้า) ซัพพลายเออร์ และผู้ขายผู้ค้าปลีกรายอื่นๆ
- การประมวลผลในการวางแผน ในเรื่องของกลุ่มเป้าหมายของตลาดที่เราเล็งไว้อยู่ เป็นการกำหนดกลยุทธ์ทางธุรกิจ และช่วยชี้ให้เห็นถึงความสำเร็จของงานอย่าง CRM ที่เกิดขึ้น เช่น รายได้และผลกำไรที่เรานั้นจะได้รับจากงาน ส่วนแบ่งการตลาด หรือจำนวนและประเภทของลูกค้า
ความรู้ด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ นั้นเป็นสิ่งที่เราต้องทำการเรียนรู้เพิ่มมากขึ้น เพื่อเพิ่มศัลกรยภาพของตัวเอง สำหรับการทำธุรกิจแม้ว่าข้อมูลนั้นจะมีความแม่นยำที่สูง แต่ก็ต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ตามการพัฒนาให้ทันเช่นเดียวการ การเรียนรู้จึงถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก ไม่มีเรื่องไหนที่เก่าเกินไป และก็ไม่มีคำว่าสิ้นสุดของการเรียนรู้ อย่าลืมมั่นฝึกฝนตัวเองอยู่เสมอ พัฒนาแล้วก้าวผ่านมันไป เชื่อว่าความสำเร็จก็อาจไม่ใช่เรื่องไกลตัวอย่างแน่นอน