การจะทำธุรกิจได้สิ่งจำเป็นนอกจากเงินลงทุนแล้ว ก็ยังมีอีกหนึ่งอย่างที่สำคัญมากๆ นั่นก็คือลูกค้าที่จงรักภักดีต่อองค์กรนั่นเอง แต่ว่าเราจะทำอย่างไรให้เขาเชื่อมั่นและมั่นใจในแบรนด์ของเรากันดีล่ะ? แน่นอนว่าทุกปัญหานั้นมีทางออก และแนวความคิดนี้ก็ส่งผลให้เกิดกลยุทธ์ CRM ขึ้นมา นอกจากจะช่วยให้สามารถวางรูปแบบการดูแลลูกค้าได้ดีแล้ว ยังช่วยให้เกิดประโยชน์มากมายต่อองค์กร ดังนี้
- เป็นการยกระดับการบริการลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น เพิ่มช่องทางการติดต่อกับลูกค้าโดยตรง ลูกค้าสามารถแนะนำว่าติดชมบริการต่างๆ ของเราได้ง่ายมากขึ้น ช่วยให้สามารถวิเคราะห์และปรับปรุงแก้ไขบริการของเราได้ทันที
- ช่วยให้สามารถพัฒนาบริการและสินค้าที่เหมาะสมกับลูกค้าได้ เนื่องจากมีการรวบรวมข้อมูลและเก็บวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อของต่างๆ ของลูกค้า พัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างผู้ซื้อและผู้ขายมากขึ้น ลูกค้าจะได้รับความสนใจ และการตอบสนองที่ถูกพัฒนาให้ตอบโจทย์ลูกค้าดียิ่งขึ้น
- บริการที่ดีมีความใส่ใจ ช่วยรักษาลูกค้าแบบระยะยาวได้ เป็นการลดต้นทุนการตลาดอีกแบบหนึ่ง เนื่องจากทางองค์กรจะถือว่าลูกค้าเป็นทรัพย์สินที่มีมูลค่า ต้องให้ความใส่ใจเป็นอย่างดี
- หลังจากที่มีการเก็บสถิติฐานข้อมูลลูกค้ามาเป็นเวลานาน เราก็ได้พบกับข้อมูลที่น่าตกใจ เนื่องจากการหาลูกค้าใหม่ต้องใช้เงินจำนวนมากถึง 5 เท่า เมื่อเทียบกับลูกค้าเก่าที่จะกลับมาซื้อบริการซื้อสินค้าของบริษัทในอนาคตอีกครั้ง
- มาตรฐาน ประวัติและความน่าเชื่อถือ จะช่วยให้ลูกค้าบอกต่อกันปากต่อปากว่าสินค้าจากบริษัทเราดี กลับกันถ้าเรามีบริการแย่ ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจจนมีชื่อเสียงในแง่ลบขึ้นมา จะทำให้เกิดผลกระทบก็จะเป็นลูกโซ่ ทำให้เราเสียลูกค้าจำนวนมาก ไม่ว่าจะเป็นฐานลูกค้าปัจจุบันและในอนาคต สิ่งที่ควรทำคือการสร้างชื่อเสียงที่ดีและภาพพจน์ให้กับบริษัท
- ธุรกิจสามารถเติบโตได้ดีมากขึ้นในอนาคต
ขั้นตอนการทำ CRM ประกอบด้วย
ขั้นตอนที่ 1 จัดวาง CRM ไว้เป็นส่วนหนึ่งในการบริการจัดการลูกค้าที่สำคัญกับองค์กร CEO จะต้องดำเนินการ จัดระบบไว้ในส่วนที่สำคัญอันดับแรก
ขั้นตอนที่ 2 เพิ่มศักยภาพให้ตัวเองพระเจ้าหน้าที่ ด้วยกลยุทธ์ CRM สิ่งที่สำคัญของกลยุทธ์นี้คือความเข้าใจลูกค้า วิเคราะห์จุดประสงค์และความต้องการของลูกค้า แน่นอนว่ามันเป็นเรื่องที่ยากและการที่จะทำเรื่องแบบนี้ได้ต้องมีฐานข้อมูลของลูกค้า เพื่อวิเคราะห์และจำแนกกลุ่มของลูกค้าแต่ละส่วนว่าใครเป็นใคร ยกตัวอย่าง ข้อมูลติดต่อส่วนตัว ชื่อและที่อยู่ของลูกค้า ฯลฯ
หลังจากนั้นจะทำการแบ่งกลุ่มลูกค้า ตามระดับความเหมาะสม เครื่องทำการสังเกตพฤติกรรมต่างๆ ของลูกค้าแต่ละคน แบ่งหมวดหมู่ของลูกค้าออก กำลังประมวลผลที่คาดการณ์ไว้ ด้วยมูลค่าที่ลูกค้าสามารถให้บริษัทได้ หลังจากนั้นค่อยทำการค้นหา ความต้องการของลูกค้าเฉพาะกลุ่ม เพื่อตอบสนองสินค้าและบริการทั้งหมดให้ลูกค้าแบบเจาะจง ทำให้ลูกค้าอยู่กับเราแบบระยะยาว เพราะเชื่อมั่นในการบริการ และชื่อเสียงขององค์กร
ขั้นตอนที่ 3 จัดวางกลยุทธ์ในการตอบสนองกลุ่มลูกค้าให้เหมาะสม การสร้างสรรค์มาตรการช่วยให้คุณบริการลูกค้าได้ดีมากยิ่งขึ้น ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้นเมื่อได้รับสิ่งที่ต้องการ และบริการที่ดูแลเอาใจใส่เป็นอย่างดี
ขั้นตอนที่ 4 กระบวนการจัดทำ CRM ขององค์กรจำเป็นต้องมีซอฟต์แวร์และเทคโนโลยีที่ทันสมัย ไม่ล้าหลังจนเกินไป เพื่อสามารถดึงข้อมูลลูกค้าได้อย่างทันท่วงที โครงสร้างพื้นฐานควรเป็นขนาดที่เหมาะสมกับองค์กร ไม่จำเป็นต้องลงทุนทำใหม่ทั้งหมด
ขั้นตอนที่ 5 ขั้นตอนสุดท้าย ทุกวันนี้โลกมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ แนวคิดการบริหารสมัยใหม่ก็เริ่มเข้ามา เพื่อให้ทุกระดับมีความคิดที่เหมือนกันและไปในทิศทางเดียวกัน สิ่งแรกที่เราควรทำคือ การฝึกอบรม จากกลุ่มเล็กๆ เริ่มขยายจากแผนกการขายขึ้นไปทีละลำดับ เลื่อนไปหาแผนกการตลาด แผนกบริการลูกค้า แล้วก็ค่อยๆ ก้าวไปทีละขั้นขยายไปทีละแผนก ไม่จำเป็นต้องรีบเร่ง เนื่องจากการเปลี่ยนภาพลักษณ์ขององค์กรเป็นสิ่งที่ยาก การที่จะทำให้ผู้คนจำนวนมากเข้าใจในเรื่องเดียวกันจำเป็นต้องใช้เวลา เพราะฉะนั้นค่อยๆ เปลี่ยนการบริหารจัดการอย่างมีสติ
ทุกอย่างต้องมีขั้นตอน ทุกเรื่องที่เกิดจากการเรียนรู้นั้นเริ่มต้นจาก 1 เสมอ และทุกอย่างบนโลกนั้นมีการเปลี่ยนแปลงพัฒนาตัวเองเพื่อมุ่งหน้าไปยังอนาคต ตัวเราเองก็ไม่ควรหยุดอยู่กับที่ต้องพยายามปรับเปลี่ยนให้ทันกับอนาคตที่กำลังจะมาถึง อาจจะเป็นเรื่องยากแต่ก็สามารถทำมันได้อย่างแน่นอน เราจะเดินหน้าไปเรื่อยๆ เพื่อเป็นอีกหนึ่งองค์กรที่มี ภาพพจน์และชื่อเสียงในอนาคตไปด้วยกัน